ОТП Банк

Редизайн онлайн-заявки на дебетовую карту

Контекст

На сайте ОТП Банка новые клиенты могут оформить дебетовую карту и выбрать способ получения: курьером или в отделении

Проблемы

Конверсия анкеты была низкой — только 28% пользователей доходили до завершения оформления

Цель

Повысить конверсию на оформление дебетовой карты среди новых клиентов на 20%

Задачи

Найти ключевые точки оттока, упростить сценарий заполнения, сохранив юридически значимые шаги и требования банка

Что делала

#бенчмаркинг
#гипотезы для исследования
#проектирование решения проблем
#редизайн анкеты согласно новому брендингу

Анализ текущего решения

24%

Отток на этапе заполнения паспортных данных

22%

Отток на этапе заполнения выбора адреса курьерской доставки

воронка

Исследования

Цель

Понять, на каких шагах пользователи испытывают затруднения, и выявить причины оттока в анкете. Для этого я провела глубинные интервью и проанализировала обратную связь из опроса внутри анкеты

Инсайты

Пользователи ожидают, что заполнение анкеты займет не больше 5 минут

Пользователи сталкиваются с проблемой заполнени ФИО — при вводе неверного формата нужно время, чтобы понять в чем проблема

Если доставка по указанному адресу недоступна, пользователи не видят альтернативного сценария и прерывают оформление

Пользователи не понимают, в каком формате необходимо заполнять адрес регистрации и место рождения, из-за чего бросают заявку

Помогает оценить, сколько шагов осталось до завершения анкеты

прогресс-бар

Сразу показывает ценность карты и усиливает мотивацию продолжить оформление

промо

Гипотеза #2

Если при неверном заполнении ФИО, разбить поле на три отдельных инпута, количество ошибок и повторных попыток ввода сократится

Гипотеза #3

Если добавить явные подсказки к полям «Место рождения» и «Адрес регистрации», отток на этапе заполнения паспортных данных снизится

Место рождения

Пользователь сразу понимает, что данные нужно вводить в точном соответствии с паспортом

Адрес регистрации

Пользователь видит ожидаемый формат поля и реже ошибается при вводе

Решение основано на инсайтах из интервью
и обратной связи пользователей

Гипотеза #4

Если предложить альтернативный способ получения карты в момент, когда доставка недоступна, пользователи будут реже бросать заявку

Если доставка по указанному адресу недоступна, пользователь может сразу продолжить оформление через получение карты в отделении

Аналогичный переход предусмотрен и в обратную сторону — из оформления в отделении в сценарий доставки

Гипотеза 5

Если добавить информацию о доставке и подсветить ценность продукта на финальном экране, это снизит обращения в поддержку и количество отказов

Результаты

с 28% до 52%

Повысилась конверсия

Пользователи отмечали простоту и понятность процесса в форме обратной связи

с 4 до 3 минут

Снизилось среднее время заполнения анкеты

Снизилось количество обращений в поддержку